Qué es un Community Manager y cuáles son sus funciones

¿Cuáles son los roles y las tareas de un Community Manager?

Hoy en día, la figura del Community Manager es totalmente imprescindible para una empresa que quiera tener presencia en Internet. Pero, ¿tenemos claro lo que es y cuáles son sus tareas?

¿Qué es un Community Manager (CM)?

Existen muchas definiciones para este término, que en castellano se ha traducido como Gestor de Redes Sociales o Responsable de Comunidades. A continuación, he seleccionado dos ejemplos de definiciones que considero fáciles de entender y completas:

  • Según AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online), un Community Manager es «aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos».
  • Según IABSpain, un CM es «el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca».

Aptitudes de un Community Manager 

De estas definiciones podemos deducir que un Community Manager debe tener las siguientes aptitudes:

  1. Con conocimientos de marketing: debe ser capaz de identificar los intereses del cliente y alinearlos con la estrategia y las necesidades de la empresa que gestiona.
  2. Buen comunicador: debe saber trasmitir adecuadamente los mensajes, en ambas direcciones y evitando los malos entendidos.
  3. Innovador y creativo: debe buscar nuevas formas de llegar a los clientes, aportándoles algo nuevo y diferente.
  4. Tecnólogo/internauta: debe saber desenvolverse adecuadamente en el mundo de Internet, de las redes sociales, de las comunidades virtuales, de los blogs y de cualquier otra herramienta colaborativa.
  5. Buen gestor de equipos de trabajo: dependiendo de la dimensión y la actividad generada por la comunidad, puede ser necesario contar con un equipo de personas que asuman parte del trabajo del Community Manager.
  6. Relaciones públicas: una vez detectado los canales más adecuados de comunicación, hay que poder desenvolverse adecuadamente en ellos para obtener seguidores e interacciones.
  7. Visionario: debe ser capaz de detectar nuevas oportunidades de negocio y trasmitirlas adecuadamente a la empresa.
  8. Con pasión por la marca y sus productos: no puedes involucrar a los demás y convencerles de lo estupenda que es una marca si tú mismo no crees lo que estás diciendo.

¿Cuáles son las funciones del CM?

  1. Escuchar. Hay que monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado, intentando, en la medida de lo posible, dar respuesta a los comentarios de los seguidores.
  2. Transmitir esta información internamente. De esta escucha, se puede obtener información relevante y el CM debe ser capaz de hacérsela llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
  3. Crear y redactar contenido atractivo y de calidad para las redes sociales y los blogs de la empresa.
  4. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad.
  5. Crear relaciones estables y duraderas con los seguidores. Debe ser capaz de ponerse en la piel de los usuarios y ofrecerles contenidos con los que disfruten.
  6. Dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online.
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